家，是中國(guó)人最獨(dú)特的精神符號(hào)。中國(guó)人以“家”為紐帶安身立命，治理天下。而房子作為“家”的載體以及“日常起居”的一部分，承載著所有人對(duì)家庭生活的最終幻想和歸屬。

于是，居住服務(wù)行業(yè)從業(yè)者有了雙重身份。他們既是為交易負(fù)責(zé)的房屋經(jīng)紀(jì)人，也是為每一個(gè)家庭負(fù)責(zé)的代理人。在他們共同努力之下，居住服務(wù)行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出越來越濃厚的人文主義氣息。

近日，我愛我家舉辦了主題為“無誠(chéng)意不承諾”的北京服務(wù)承諾升級(jí)發(fā)布會(huì)，在線上推出了全新的品牌服務(wù)“誠(chéng)”諾，主打“如實(shí)說”“提前做”“主動(dòng)賠”的九字服務(wù)真言，其相關(guān)宣傳片也同步登陸新潮傳媒。

承諾和“誠(chéng)”諾的一字之差，道出了這次品牌升級(jí)的核心訴求點(diǎn)：我愛我家相信比生意更重要的是“誠(chéng)意”，而九字服務(wù)真言不只是廣告語，更是品牌主張最大的價(jià)值支撐!經(jīng)過22年標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的沉淀，我愛我家?guī)ьI(lǐng)行業(yè)踏上了服務(wù)升級(jí)的新征程。

01. 推動(dòng)品牌承諾升級(jí)，從“承諾”到“誠(chéng)”諾!

房產(chǎn)交易同時(shí)具有低頻、非標(biāo)、大額的特點(diǎn)，而機(jī)構(gòu)化運(yùn)營(yíng)的方式則存在不對(duì)等的信息差，導(dǎo)致消費(fèi)者信任成本高昂!而租賃業(yè)務(wù)更具有長(zhǎng)期性，至少一個(gè)月起租，導(dǎo)致消費(fèi)者居間過程的潛在風(fēng)險(xiǎn)不斷增長(zhǎng)。

據(jù)我愛我家對(duì)消費(fèi)者訴求進(jìn)行的規(guī)?；{(diào)研顯示，消費(fèi)者痛點(diǎn)可以歸類為“房屋信息不真實(shí)、不完善”“交易推進(jìn)不順暢、不及時(shí)”“潛在風(fēng)險(xiǎn)不可知、不可控”等三大類問題，分別涉及交易過程中的信息咨詢、服務(wù)體驗(yàn)、權(quán)益保障三個(gè)板塊。

比承諾更動(dòng)人的解決方案，是比消費(fèi)者更多想一步、多做一步的省心服務(wù);比生意更重要的價(jià)值取向，是內(nèi)化于經(jīng)紀(jì)人內(nèi)心的真誠(chéng)。于是，我愛我家推出九字服務(wù)真言將服務(wù)前置，讓承諾變得更主動(dòng)、溫暖、人性化，也更真誠(chéng)。

具體來看，“如實(shí)說”要求經(jīng)紀(jì)人客觀介紹真實(shí)房源，遵守價(jià)格透明原則，并通過銀行存管保障客戶資金安全;“提前做”要求經(jīng)紀(jì)人想在先、跑在先、辦在先，承諾簽前查封、房屋篩查、物業(yè)欠費(fèi)均可為消費(fèi)者先行墊付;“主動(dòng)賠”不僅包括為交易不成的消費(fèi)者退傭金、為換租消費(fèi)者退傭、為續(xù)租消費(fèi)者免傭，而且承諾經(jīng)紀(jì)人計(jì)算稅費(fèi)有誤，補(bǔ)償消費(fèi)者差額。

據(jù)我愛我家集團(tuán)副總裁、北京我愛我家總經(jīng)理高曉輝表示，我愛我家的目標(biāo)不是維護(hù)服務(wù)的底線，是盡量觸達(dá)用心的極限，防患于未然，最大限度上維護(hù)消費(fèi)者利益，從客戶角度出發(fā)，全心全意為客戶著想。

“誠(chéng)諾”的關(guān)鍵是“誠(chéng)”，一字之差體現(xiàn)了我愛我家以人為本，追求人在事前，事在人為的經(jīng)營(yíng)之道。而從九字服務(wù)真言可以看出，我愛我家不僅著手于解決消費(fèi)者急愁難盼問題，更關(guān)心他們情感和精神滿足。

02. 掀起二次服務(wù)革命，從建立標(biāo)準(zhǔn)到樹立標(biāo)桿!

“誠(chéng)意愛家、暖心服務(wù)”我愛我家的品牌承諾升級(jí)體現(xiàn)出濃濃的人文主義氣質(zhì)，而作為國(guó)內(nèi)居住服務(wù)行業(yè)龍頭企業(yè)之一、最早一批居住服務(wù)行業(yè)專業(yè)機(jī)構(gòu)，我愛我家每一次服務(wù)承諾的推出都為行業(yè)建立起新標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

2003年，我愛我家率先提出“真房源 不吃差價(jià)”承諾、推出 “陽(yáng)光交易、透明服務(wù)”的理念。以消費(fèi)者口碑為依托,以創(chuàng)造消費(fèi)者信任價(jià)值為目標(biāo)的服務(wù)價(jià)值取向，迅速引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入了服務(wù)承諾第一階段。

2017年我愛我家推出8大服務(wù)承諾，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)二手房買賣交易全流程覆蓋。在行業(yè)飛速發(fā)展時(shí)代，我愛我家主動(dòng)承擔(dān)規(guī)范市場(chǎng)的責(zé)任，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)保障了客戶在交易過程中的權(quán)益。

本次的服務(wù)誠(chéng)諾升級(jí)更涵蓋了三大維度12個(gè)作業(yè)場(chǎng)景，將品牌承諾融合到了作業(yè)流程、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。致力于為客戶帶來人文服務(wù)的親切感，關(guān)注用戶個(gè)性化需求，重視用戶全方位服務(wù)體驗(yàn)。

而對(duì)行業(yè)而言，“如實(shí)說”“提前做”“主動(dòng)賠”的9字服務(wù)箴言為經(jīng)紀(jì)人制定了標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則，帶來了從業(yè)者職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的巨大提升。在行業(yè)作業(yè)流程中也是創(chuàng)新的服務(wù)前置，將全行業(yè)同質(zhì)化的硬條款升級(jí)至品牌獨(dú)有的暖服務(wù)。

偉大的品牌更需要細(xì)水長(zhǎng)流的耐心投入，用長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)、運(yùn)營(yíng)與品牌積累沉淀。所以，我愛我家選擇了一條艱難卻能形成正循環(huán)的路徑，即通過深度服務(wù)加強(qiáng)與客戶的鏈接，將品質(zhì)服務(wù)延伸至多元經(jīng)營(yíng)，覆蓋客戶居住生活的全生命周期，以“真誠(chéng)服務(wù)”贏取社會(huì)和消費(fèi)者認(rèn)可。

03. 總結(jié)和思考

居住服務(wù)行業(yè)正站在過去和未來的交匯點(diǎn)上，既擁有前所未有的機(jī)遇也面臨各種挑戰(zhàn)，處于產(chǎn)業(yè)深度蛻變的激蕩格局。在機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，不變的永遠(yuǎn)是企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和經(jīng)營(yíng)理念。

高曉輝表示，這次服務(wù)升級(jí)是我愛我家“誠(chéng)”文化的繼承和又一次落地，是價(jià)值觀在服務(wù)實(shí)踐中的行動(dòng)準(zhǔn)則。生根于文化價(jià)值觀中的：“我們保持言行一致，正直為人，誠(chéng)信做事。我們關(guān)注客戶需求，始終打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供用心的服務(wù)體驗(yàn)。

”

“誠(chéng)文化”具體的落地方向，體現(xiàn)為三個(gè)方面。

一是保持品牌文化的一致性，我愛我家根植于市場(chǎng)需求，緊跟民生保障大勢(shì)，以靈活的產(chǎn)品策略、創(chuàng)新的服務(wù)方案，解決民生問題，以此推動(dòng)實(shí)現(xiàn)全民的住有所居，助力人民群眾擁有幸福感、獲得感、安全感;

二是堅(jiān)持品牌戰(zhàn)略定力，雖然居住服務(wù)行業(yè)價(jià)值最高點(diǎn)在于撮合買賣成交這一環(huán)節(jié)，但我愛我家卻始終相信：比生意更重要的是“誠(chéng)意”，以誠(chéng)意為文化基礎(chǔ)誕生出的九字服務(wù)真言，能更好地幫助其踐行時(shí)代賦予的安居使命;

三是精準(zhǔn)切入品牌增長(zhǎng)洼地，我愛我家霸屏新傳媒，利用社區(qū)梯媒“堵閉抗擾+高頻曝光+反復(fù)觸達(dá)+垢畫結(jié)合”的優(yōu)勢(shì)，深度滲透社區(qū)場(chǎng)景與家庭人群，與線上流量達(dá)成協(xié)同與融合，進(jìn)一步強(qiáng)化我愛我家“誠(chéng)”諾的品牌記憶，促進(jìn)品牌共識(shí)的達(dá)成。

其實(shí)，在政策導(dǎo)向與市場(chǎng)需求的雙重推動(dòng)下，越來越多的居住服務(wù)行業(yè)企業(yè)重視品牌力的塑造與保護(hù)，而我愛我家作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者始終堅(jiān)持“流水不爭(zhēng)先爭(zhēng)的是滔滔不絕”，其真誠(chéng)基因和持之以恒的社會(huì)實(shí)踐是“商業(yè)向善”的最佳代表，也為居住服務(wù)行業(yè)發(fā)展樹立了一面旗幟！